De klant als middelpunt van je bedrijf
Klanten zijn essentieel voor het bestaansrecht van iedere onderneming. Zonder klanten geen bedrijf, dat klinkt vrij logisch. De meeste bedrijven claimen dan ook dat de klant bij hen in het middelpunt staat.
In werkelijkheid ligt het vaak anders en is de rol van de klant niet zo groot als men doet voorkomen. In dit blog schetsen wij daarom het verschil tussen aandacht voor de klant en de klant centraal stellen. Daarnaast gaan we in op het belang van het werven van ambassadeurs voor je bedrijf.
Aandacht voor de klant
Bedrijven die aandacht hebben voor de klant, houden min of meer rekening met de klantbehoeftes, maar zetten klantbelang niet op nummer één. Ze horen wel, maar willen of kunnen niet echt luisteren. Een fictief voorbeeld ter illustratie:
Je gaat naar de banketbakker en je vraagt om negen roze glacé koeken. De bakker zegt: “sorry ik kan je alleen maar tien koeken verkopen, want ze zijn per twee verpakt.” Jij zegt: “nee, ik wil er echt toch maar negen.” Je tweede poging is tevergeefs en je loopt ontevreden en zónder roze koeken de winkel uit…
Dit is natuurlijk een fictief voorbeeld, maar het illustreert wel het gevoel dat wij soms kunnen hebben als klant.
De klant centraal stellen
Als onze fictieve banketbakker de klant centraal had gesteld, dan had hij eerst gevraagd waarom je negen roze glacé koeken nodig had. Vervolgens had hij je een alternatief kunnen aanbieden of nog beter hij had één roze glacé koek voor je apart kunnen leggen.
Veel bedrijven vergeten dat extra stapje te zetten om de klant het gevoel te geven dat hij belangrijk is. Bedrijven die dat wel doen vallen op, presteren daardoor beter en worden beter gewaardeerd.
Een bedrijf dat heel goed is in het centraal stellen van de klant is Coolblue. Zij hebben begin dit jaar WhatsApp geïntroduceerd als één van de communicatiekanalen met de klant. Als gevolg hiervan is hun NPS (Net Promotor Score) aanzienlijk gestegen. Het aantal ambassadeurs van Coolblue is hiermee ook gegroeid.
NPS wordt veel gebruikt door bedrijven om te meten in hoeverre klanten het bedrijf willen aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s. Klanten worden dan gecategoriseerd in ‘detractors’ (tegenstanders), ‘passives’ en ‘promotors’. In die laatste categorie zitten de echte fans en ambassadeurs van je bedrijf.
Hoe worden jouw klanten ook ambassadeurs?
Ambassadeurs zijn belangrijk omdat zij je bedrijf ‘kosteloos’ promoten bij potentiële klanten. Het is dus belangrijk om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk klanten ook ambassadeur worden, maar hoe doe je dat precies? Hier volgen een aantal tips:
- Luister naar je klant
Zoals we eerder hebben beschreven gaat dat niet vanzelf. Eerst zal je als bedrijf goed moeten leren luisteren. Wat wil onze klant nu echt en wat zijn de problemen waar hij tegen aanloopt? En willen of kunnen wij dat oplossen? Het doen van klantonderzoek is een manier om hier mee te beginnen.
- Doe wat je zegt
Vervolgens zal je bedrijf ook moeten waarmaken wat het beloofd aan haar klanten. Wat we in het begin al stelden: alleen roepen dat je de klant centraal stelt is niet voldoende, je moet het ook laten zien. Als dat lukt, dan komen ambassadeurs vanzelf.
- Versterk je sociale bewijskracht
De volgende stap is om je ambassadeurs in te zetten om de sociale bewijskracht van je bedrijf te versterken. Sociale bewijskracht is een psychologisch beïnvloedingsmechanisme dat de kans vergroot om potentiële klanten voor je te winnen. Als derden namelijk vertellen dat zij een goede ervaring hebben gehad met jouw bedrijf, dan vinden potentiële klanten dat meer waard, dan als het op de website van je bedrijf staat. Een manier om sociale bewijskracht te gebruiken is om ambassadeurs te vragen om referenties te geven over hun ervaringen met jouw bedrijf.
Een kritische noot
Het centraal stellen van de klant wil niet zeggen, dat je alles moet doen om iedere klant die bij je aanklopt tevreden te stellen. Kader van te voren goed af, wie je gedroomde klanten zijn en waarom je hen als klant wilt hebben. Focus voor 100% op deze klant en minder op klanten die niet bij je passen.
Even sparren?
Wil je binnen jouw bedrijf de klant meer centraal stellen, maar weet je nog niet precies hoe je dit wil aanpakken? We sparren graag met je over jouw vragen en ambities.
