Effectiever communiceren met gedragsvoorkeuren

Voor een sterke klantverbinding is het essentieel om zo te communiceren dat anderen jou begrijpen. Maar hoe doe je dat? Voor de één betekent ‘succes’ dat hij zijn vlag bovenop de berg plant, terwijl succes voor een ander betekent dat iedereen veilig thuiskomt. Als zo’n betekenisverschil verborgen blijft dan praten die twee langs elkaar heen, vaak zonder het direct door te hebben. Hoe voorkom je dat zoiets gebeurt?

In dit artikel ga ik in op de manier waarop wij bij Buro Koorts teksten schrijven. We doen dit aan de hand van onze gedragsvoorkeuren. Daarmee wil ik laten zien dat het mogelijk is om verschillende mensen aan te spreken op hun persoonlijke voorkeur, waardoor er een directere verbinding ontstaat tussen wat je wilt vertellen en hoe de ander dat ontvangt.

‘Iets’ vertellen

Als ik vertel dat marketing en communicatie mijn vak is denken mensen vaak dat taal, zeg maar, echt mijn ding is. Dat alle tekens en woorden goed moeten staan. Maar eerlijk gezegd ben ik niet zozeer geïnteresseerd in de technische kant van taal. Jawel, grammatica en spelling zijn absoluut belangrijk voor een verzorgd verhaal. Kromme zinnen en slordig schrijfwerk blokkeren de boodschap. Maar mijn interesse gaat veel meer uit naar dat laatste, die boodschap. Want dat is uiteindelijk waarvoor we woorden gebruiken: om iets te vertellen.

En dat iets, dát vind ik interessant.

Wat ik spannend vind is wat er zich ‘tussen de regels’ door afspeelt. Hoe je iets op zo’n manier vertelt dat iemand anders het begrijpt en zich aangesproken voelt. Om dat te bereiken moet je kunnen inschatten hoe die ander de wereld bekijkt. Want als je wilt dat iemand jou begrijpt, dan moet jij diegene eerst begrijpen. … hè? Nog een keer. Als je wilt dat iemand jou begrijpt, dan moet jij diegene eerst begrijpen. Je hebt inzicht in die ander nodig. Inzicht in hoe zij denkt of wat hem beweegt. In wat haar raakt of hoe hij de wereld ziet. Daarmee komen we uit bij de waarden achter woorden.

De waarden achter woorden

We hebben allemaal een eigen kijk op de wereld, op basis van verschillende waarden. Bij Buro Koorts verdelen we die manieren van kijken over vier gedragsvoorkeuren (kleuren), waarvoor we de psychologische principes van MapsTell en DISC van William Moulton Marston hanteren als uitgangspunt. Elk van die vier kleuren staat voor een eigen manier van kijken. We hebben er denkbeeldige karakters van gemaakt, we noemen ze ook wel Edo (extravert-denken), Eva (extravert-voelen), Ivo (introvert-voelen) en Ida (introvert-denken).

• Edo noemen we ook wel de rode gedragsvoorkeur
• Eva noemen we ook wel de gele gedragsvoorkeur
• Ivo noemen we ook wel de groene gedragsvoorkeur
• Ida noemen we ook wel de blauwe gedragsvoorkeur

Deze vier karakters hebben ieder hun eigen gedachten bij verschillende woorden. Bijvoorbeeld het woord ‘duurzaam’:

• Wij lopen voorop door te investeren in duurzame oplossingen.
• Met slimme innovaties helpen wij onze klanten op weg naar een duurzame toekomst.
• Al sinds de oprichting zit duurzaam ondernemen in de vezels van ons bedrijf.
• Onder ‘duurzaam’ verstaan wij de focus op lange termijn.

Of ‘succes’:

• We hebben succes als we aantoonbaar het beoogde resultaat halen.
• We hebben succes als we onderweg samen verrassende inzichten tegenkomen.
• We hebben succes als alle betrokkenen tevreden zijn over het proces.
• We hebben succes als alles volgens plan verliep, ongeacht de uitkomst.

Welke waarden gaan hierachter schuil?

• Vooroplopen is belangrijk voor de winnaarsmentaliteit van Edo. Duurzaamheid is voor hem een statussymbool, omdat de maatschappij daar waarde aan hecht. Als het over succes gaat dan komt zijn focus op resultaat sterk naar voren. Dat resultaat moet wel ergens op ‘lijken’. Met andere woorden, het resultaat moet voldoen aan de algemene norm waarmee succes gemeten wordt.
• Eva voelt aan wat iemand nodig heeft en hoe ze het moet aanpakken om dat voor elkaar te krijgen. Voor haar is duurzaamheid een manier om sociaal geaccepteerd te worden door nieuwe mogelijkheden te bieden. Bij succes wordt ze niet zozeer gedreven door het resultaat, maar meer door het verlangen naar nieuwe en inspirerende ervaringen.
• Ivo wil in relatie staan met zijn omgeving. Dat hoeven niet per se relaties met mensen te zijn, dingen en ideeën hebben ook een gevoelswaarde. Daarom gaat het Ivo bij duurzaamheid om het gevoel van vertrouwen en de verankering in de maatschappij. Succes gaat voor hem minder om het resultaat, hij hecht meer waarde aan de mensen die betrokken waren bij het proces.
• Niet uiterlijke feiten, maar eigen gedachten en ideeën sturen Ida’s denken. Als het om duurzaamheid gaat moet je weten wat je bedoelt en welke lijn je volgt. Succes wordt voor haar bepaald vanuit het innerlijke vertrekpunt. Belangrijk is de bedoeling die in het plan verwerkt zit, de uiteindelijke impact van het resultaat is daaraan ondergeschikt.

Objectieve werkelijkheid versus Subjectieve ervaring

Wat je misschien opviel is dat Edo en Eva zich meer bezig houden met de buitenwereld en Ivo en Ida met hun binnenwereld. Dat komt doordat de rode en gele voorkeuren extravert georiënteerd zijn en de groene en blauwe voorkeuren introvert.

Doordat de extravert zich oriënteert op basis van de wereld om hem heen, is zijn omgeving de maat waarmee hij meet. Wat algemeen geldt als goed of mooi, is voor hem de norm. Daar bestaat geen twijfel over. Een extravert type spreekt vooral in objectieve termen: ‘Dat is goed.’ Of: ‘Dat is mooi.’ Hij is ook sneller aangesproken door zulke waarheidsuitspraken, ze helpen hem om snel te beslissen.

Introverte types zijn subjectiever in hun uiting: ‘Dat vind ik goed.’ Of: ‘Dat vind ik mooi.’ Hoe de introvert iets ziet of ervaart is van belang, wat algemeen ‘vaststaat’ is voor hem minder bepalend. Hij oriënteert zich in de wereld op basis van zijn innerlijke beleving. Daarom helpt het om de gedachten van de introvert te voeden voor hij een beslissing kan maken.

Verschillende gradaties

Niemand voldoet voor 100% aan één kleur. Iedereen bestaat uit een samenstelling van de vier kleuren, in verschillende gradaties. Hieronder zie je de indeling die MapsTell gebruikt.

De gedragsvoorkeuren zijn gebaseerd op typische verschillen die zich voordoen. Daardoor kunnen ze wat overdreven lijken. Onthoud dat de gedragsvoorkeuren een hulpmiddel zijn om verschillende manieren van kijken te verhelderen, zodat je de klantverbinding méér kunt laten voldoen aan alle uiteenlopende persoonlijke voorkeuren van mensen. Hier lees je meer over hoe wij dit voor onze klanten toepassen.

Tot slot

Onze eigen kijk op dingen beïnvloedt hoe we elkaar verstaan. Als je iets wilt vertellen is het dus de kunst om zo te communiceren dat de ander jou begrijpt. Daarvoor helpt het om de dingen te zien zoals de ander ze ziet. Want zoals deze bekende uitspraak ook leert:

We zien de dingen niet zoals ze zijn, maar zoals wij zijn.

Creëer een sterkere klantverbinding, ga effectiever communiceren met behulp van gedragsvoorkeuren. We helpen je graag verder om hierin te ontwikkelen.