FAQ

FAQ staat voor Frequently Asked Questions – in het Nederlands ‘Veelgestelde vragen’. Een FAQ is een lijst met veelgestelde vragen en de bijbehorende antwoorden. Het doel van een FAQ is om snel en eenvoudig antwoord te geven op vragen van bijvoorbeeld klanten of collega’s. FAQ’s komen terug op allerlei plekken: van websites tot producthandleidingen.

Wat is het doel van een FAQ?

Het doel van een FAQ is simpel: je wil vragen beantwoorden vóórdat ze gesteld worden. Met een FAQ probeer je gebruikers en klanten zelfstandig het antwoord op hun vraag te laten vinden. Op die manier hoeven zij geen contact met jouw bedrijf op te nemen. Dat vermindert niet alleen de werklast van de klantenservice, maar draagt ook bij aan de klanttevredenheid.

Waar kun je FAQ’s toepassen?

Een FAQ kan op verschillende plaatsen en voor verschillende doelen worden ingezet, zoals in de opsomming hieronder te zien. Uiteraard is dit geen volledige lijst en kunnen veelgestelde vragen op véél meer plekken voorkomen. FAQ’s zie je in bijvoorbeeld:

1. Websites. Veel bedrijven plaatsen een pagina met daarop de veelgestelde vragen op hun website. Op deze manier kunnen bezoekers snel het antwoord vinden op vragen over producten, diensten of de leveringsvoorwaarden.
2. Webshops. Ook veel online winkels maken gebruik van FAQ’s. Hierin staat informatie over bijvoorbeeld het retourbeleid, productinformatie en verzendopties.
3. FAQ’s kunnen klantenservicemedewerkers helpen bij het beantwoorden van vragen. Op die manier kunnen zij efficiënter werken en kunnen ze klanten sneller helpen.
4. Producthandleidingen. In handleidingen van producten kan een extra pagina opgenomen worden met daarin de veelgestelde vragen. Bijvoorbeeld over veelvoorkomende problemen waar gebruikers tegenaan kunnen lopen. 

Wat is de meerwaarde van een FAQ?

FAQ’s zorgen voor tijdbesparing

Een FAQ-sectie op bijvoorbeeld een website kan tijd besparen. Dat geldt voor zowel de gebruiker als het bedrijf. Als een gebruiker direct het antwoord op hun vraag kan vinden, dan hoeven zij niet te bellen of te mailen naar het bedrijf. Medewerkers zijn dan minder tijd kwijt aan herhaaldelijke vragen.

FAQ’s kunnen helpen bij klanttevredenheid

Niets is zo vervelend als geen antwoord kunnen vinden op je vraag. Zeker als je ’s avonds op een website aan het scrollen bent en de klantenservice al gesloten is. Met een FAQ kun je snel een duidelijk antwoord krijgen. Dat kan een positief invloed hebben op de klanttevredenheid.

FAQ’s kunnen de druk op de klantenservice verlichten

Een goede FAQ kan de druk op de klantenservice verlichten. Gebruikers hoeven dan minder vaak te bellen of te mailen voor het antwoord op een vraag. Dat betekent minder wachttijden en meer tijd voor de complexere hulpvragen.

FAQ’s geven SEO-voordelen

SEO staat voor Search Engine Optimization – zoekmachineoptimalisatie dus. Met SEO probeer je jouw website hoger in Google (of een andere zoekmachine) te krijgen. Een goede FAQ op je website kan je helpen met die zoekmachineoptimalisatie. Veelgestelde vragen bevatten vaak trefwoorden die mensen googelen. En soms toont Google zelfs FAQ’s in de zoekresultaten (dat noemen we de rich snippets).

FAQ’s bevorderen interne kennisdeling

Heb je een FAQ voor je collega’s? Dan kan een goede FAQ ook de interne kennisdeling verbeteren en het inwerktraject van nieuwe collega’s verlagen.

Hoe maak je een goede FAQ?

Een goede FAQ helpt je bezoekers of klanten om zelfstandig antwoorden te vinden. Maar hoe zorg je dat je FAQ een slimme aanvulling op je dienstverlening is? Dat doe je als volgt:

• Stap 1: Verzamel de juiste vragen. Welke vragen krijgen jullie het vaakst? Waar haken mensen af? En wat wordt er gegoogeld? Haal je input uit klantenservicegesprekken of e-mails, zoektermen in je analytics en interne kennis bij sales of support.
• Stap 2: Selecteer en groepeer slim. Je hoeft echt niet alles te beantwoorden, maar wel de vragen die vaak terugkomen én relevant zijn. Groeperen helpt bij overzicht. Denk aan thema’s zoals bestellen en betalen of productinformatie.
• Stap 3: Schrijf antwoorden duidelijk. Hou het menselijk, concreet en duidelijk. Sterke antwoorden zijn kort en krachtig, maar wel volledig. Vermijd jargon of leg het uit.
• Stap 4: Zet je FAQ op de juiste plek. Plaats de FAQ waar je doelgroep hem nodig heeft. Handige plekken zijn bijvoorbeeld in je hoofdmenu of footer en onder productinformatie. Je hoeft je FAQ écht niet alleen op één pagina te plaatsen. Denk bijvoorbeeld eens aan een kleine knop met een vraagteken als je op een pagina meer uitleg wil geven.
• Stap 5: FAQ’s zijn nooit af. Wat vandaag veel gevraagd wordt, is morgen misschien irrelevant. Blijf dus doorlopend verbeteren. Ga in gesprek met de klantenservice en blijf nieuwe informatie ophalen.

FAQ’s in onze managed AI-chatbot

Wil je nog een stap verder? Koppel je FAQ dan aan een AI-chatbot, zoals we doen met ons label Vesqia.ai. Zo beantwoord je niet alleen vragen, maar leid je je bezoeker actief naar de juiste oplossing. Wij maken veelvuldig gebruik van FAQ’s als inputbron. Deze veelgestelde vragen vormen vaak de kern van de kennis waarmee een chatbot getraind wordt. Als bedrijven al een bestaande FAQ hebben, kunnen we die direct inzetten om de chatbot effectief en klantgericht te laten antwoorden. Is er nog geen FAQ beschikbaar? Dan helpen we met het opstellen ervan.