Een negatieve review gekregen – wat nu?

Negatieve reviews zijn niet altijd slecht

Negatieve feedback voelt nooit leuk, maar geloof het of niet: een paar mindere reviews kunnen juist voordelen hebben. Dat heeft een aantal redenen:

• Negatieve reviews maken het geloofwaardiger. Niemand is perfect. Een bedrijf met alleen maar 5-sterren reviews kan argwaan opwekken, want is het niet te mooi om waar te zijn? Uit onderzoek van Trustpilot blijkt dat 68% van de consumenten een merk méér vertrouwt als het positieve én negatieve beoordelingen heeft.
• Je kunt ervan leren én verbeteren. Een negatieve review is eigenlijk gratis advies. Het wijst je op punten waar je product, dienst of service tekortschiet. Dit is waardevolle feedback waarmee je direct aan de slag kunt. Bedrijven die luisteren naar kritiek en verbeteringen doorvoeren, worden op den duur sterker. Een probleem dat je aanpakt, zorgt ervoor dat toekomstige klanten diezelfde klacht niet meer hebben.
• Het is een kans om je service te laten zien. Jouw reactie op een negatieve review zegt veel. Door snel, professioneel en empathisch te reageren, kun je laten zien dat klanttevredenheid voorop staat. Een goede reactie kan twijfels bij andere klanten wegnemen en juist een positieve indruk achterlaten.
• Het brengt balans in je feedback. Als ik zelf reviews bekijk, kijk ik naar de meest positieve en de meest negatieve reviews. En ik ben zeker niet de enige! Als consumenten merken dat de kritiek relatief mild is óf dat jij het netjes oplost, kan dat geruststellen. Het hangt dus af van de context en van jouw reactie.

Zó ga je om met een negatieve review

Je hebt een negatieve review gehad. Wat nu?

Lees de review grondig

Je eerste reactie bij het lezen van een nare review is misschien schrik, boosheid of teleurstelling. Dat is normaal – maar reageer niet impulsief. Lees de review aandachtig door. Wat is precies de klacht of kritiek? Probeer je in te leven in de klant: waarom is hij of zij ontevreden?

Door eerst goed te begrijpen wat er mis is gegaan, kun je straks veel gerichter en gepaster reageren. Onthoud: niet reageren is geen optie. Potentiële klanten kijken mee en een onbeantwoorde klacht laat een slechte indruk achter.

Onderzoek wat er is gebeurd

Ga na of je kunt achterhalen welke situatie tot deze review heeft geleid. Neem contact op met collega’s die betrokken waren bij de betreffende klant. Is de klacht terecht? Is dit een bekend pijnpunt waar meer klanten last van hebben? Of komt deze klant/klacht helemaal niet bekend voor?

Reageer professioneel en empathisch (en snel)

Neem de tijd om een vriendelijk, professioneel antwoord te formuleren. En wacht niet te lang: klanten waarderen een snelle reactie. Maak bijvoorbeeld gebruik van onderstaande tips:

• Begin je reactie door de klant persoonlijk aan te spreken en te bedanken voor de feedback, bijvoorbeeld: “Beste Nicole, bedankt voor je reactie.”
• Erken vervolgens het probleem en leef mee: “Jammer om te horen dat onze levering vertraging had en dat dit voor ongemak heeft gezorgd.”
• Bied oprechte excuses aan als jullie fout zaten: “Onze oprechte excuses voor deze ervaring.”
• Probeer niet in de verdediging te schieten of excuses te verzinnen; blijf bij de feiten en toon begrip. Laat weten dat je het probleem wilt oplossen: “We gaan uitzoeken wat er misging en zorgen dat dit niet opnieuw gebeurt.”
• Nodig de klant eventueel uit om verder contact op te nemen (privé) zodat je het kunt goedmaken: “Zou je contact met ons willen opnemen via [e-mail/telefoon]? Dan zoeken we graag samen naar een passende oplossing.”
• Vergeet niet af te sluiten met iets positiefs: “Nogmaals bedankt dat je ons hierop wijst – we waarderen alle feedback en gebruiken dit om te verbeteren.”

Los het probleem op

Na je publieke reactie begint het echte werk achter de schermen: maak waar wat je hebt beloofd. Neem contact op met de klager als dat mogelijk is en doe je best om het probleem daadwerkelijk op te lossen. Soms kan een kleine compensatie een groot effect hebben. Het gaat er niet om wie er “gelijk” heeft, maar om de relatie met de klant te herstellen. Een ontevreden klant kan, na een goede oplossing, veranderen in één van je meest loyale klanten. En soms wordt een negatieve review omgezet in een positieve. Daarnaast kun je ook zelf een update plaatsen, zoals bijvoorbeeld: “We hebben elkaar inmiddels gesproken en gelukkig een oplossing gevonden. Fijn dat we je alsnog hebben kunnen helpen!”

Meld onterechte of overtredende reviews

Soms krijg je te maken met nepreviews, scheldpartijen of een review die overduidelijk bij het verkeerde bedrijf is geplaatst. In zulke gevallen kun je ingrijpen. De meeste platformen zoals Google, Facebook en Tripadvisor bieden de mogelijkheid om een review te rapporteren als deze ongepast, spam of in strijd met de gebruiksvoorwaarden is. Bij een terechte melding zal het platform de review mogelijk verwijderen.

Hoe je je reputatie opbouwt en versterkt

Wacht niet af totdat het te laat is, maar werk altijd aan je reputatie. Voor onze klanten doen wij dat met behulp van onderstaande activiteiten.

Verzamel actief positieve reviews

Tevreden klanten zijn vaak stil en ontevreden klanten zijn luidruchtig. Verzamel dus actief reviews van blije klanten! Veel klanten zijn bereid een positieve review achter te laten als je er om vraagt, bijvoorbeeld via een follow-up mailtje of WhatsApp. Maak het makkelijk: stuur direct een link, geef een korte instructie en benadruk dat je het waardeert. Hoe meer positieve reviews, hoe beter je gemiddelde score en hoe robuuster je reputatie. Bovendien zullen nieuwe klanten één of twee mindere beoordelingen minder zwaar meewegen als er tientallen enthousiaste verhalen tegenover staan.

Reageer ook op positieve reviews

We hebben het vooral over negatieve reviews, maar vergeet niet om óók je dank te tonen bij complimenten. Een simpele “Dankjewel voor je mooie review, we zijn blij dat je tevreden bent!” onder een 5-sterren beoordeling laat zien dat je alle feedback waardeert. Dit moedigt anderen weer aan om ook hun positieve ervaring te delen.

Deel successen

Schroom niet om positieve feedback te delen op je kanalen. Quote bijvoorbeeld een tevreden klant (met toestemming) in een social media post of plaats testimonials op je website. Dit draagt bij aan je social proof.

Blijf kwaliteit leveren en transparant communiceren

De beste langetermijnstrategie voor een sterke reputatie is natuurlijk gewoon doen wat je belooft. Zorg dat je producten/diensten van hoge kwaliteit zijn en dat je service top is, zodat de kans op ontevreden klanten klein blijft. En gaat er toch iets mis? Communiceer dat transparant.

Omarm de positieve én negatieve reviews!

Een negatieve review krijgen is echt niet altijd rampzalig. Eén ster minder hier of daar zal je bedrijf niet schaden – zeker niet als je gemiddelde beoordelingsscore blijft groeien door al die tevreden klanten die hun ervaring delen. Zie negatieve reviews dus als een bouwsteen voor verbetering.

Kun je wel wat hulp gebruiken bij je online reputatie en zichtbaarheid? Dan helpen wij je natuurlijk graag!