Loyaliteit: vergeet je trouwe klanten niet

Dat gevoel komt vaker voor dan je denkt. Onderzoek van GetResponse laat zien dat twee derde van de consumenten het idee heeft dat merken nieuwe klanten belangrijker vinden dan bestaande klanten. Onder klanten die maandelijks opnieuw kopen loopt dat zelfs op tot 70%. Opvallend, zeker omdat 7 op de 10 bedrijven aangeeft hun budget eerlijk te verdelen tussen acquisitie en retentie.

Het gaat niet alleen om hoe je je budget verdeelt. Het gaat om wat je klanten voelen. Als loyaliteit vanzelfsprekend wordt, is het slechts een kwestie van tijd voordat klanten zich ook vanzelfsprekend gaan voelen. En daar moet je als bedrijf op inspelen.

Acquisitie krijgt vaak meer aandacht dan retentie

Bij veel bedrijven zie je hetzelfde patroon. Er wordt flink geïnvesteerd in nieuwe klanten: social campagnes, Google Ads, welkomstkortingen. Maar wat gebeurt er daarna? Te vaak ontbreekt een duidelijke strategie om bestaande klanten betrokken te houden. Terwijl bestaande klanten in veel gevallen winstgevender zijn. De acquisitiekosten zijn al gemaakt en het vertrouwen is er al. Wat je vooral moet doen, is het versterken van de relatie.

In de ideale situatie groeit loyaliteit door naar ambassadeurschap: klanten die niet alleen terugkomen, maar je ook actief aanbevelen. Natuurlijk verschilt dit per branche. In sommige sectoren is herhaalaankoop al een belangrijke eerste stap. Maar zonder bewuste aandacht voor retentie blijft dat toeval.

Wat kun je hieraan doen als mkb’er?

Grotere merken voelen het verlies van één klant minder snel. Zij kunnen leunen op volume en schaalvoordelen. Voor mkb’ers ligt dat anders. Je klantenbestand is vaak kleiner, elke klant telt zwaarder. Dat is geen nadeel, maar juist een kans!

Als mkb’er kun je persoonlijker zijn. Je kan sneller schakelen en oprecht contact maken. Loyaliteit bouw je niet met korting, maar met erkenning. Want kies je voor korting, dan ben je afhankelijk van prijzen. Is je concurrent aantrekkelijker geprijsd? Dan is de stap zó gemaakt en ben je de klant alsnog weg. Maak loyaliteit daarom zichtbaar én voelbaar in je klantbeleving.

Denk bijvoorbeeld aan:

• Een persoonlijke felicitatie op de verjaardag van je klant
• Exclusieve toegang tot een evenement
• Vooraf toegang tot een nieuw product (pre-sale)
• Een vast contactmoment na een aankoop

Het gaat niet om grote gebaren maar om laten zien: wij kennen je, wij waarderen je. Dit alles betekent overigens niet dat je nooit meer kan werken met welkomstkortingen. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven het gevoel van oneerlijkheid kunnen verkleiner door bijvoorbeeld duidelijk te maken dat de korting alleen geldt voor een ‘eerste aankoop’ en door ervoor te zorgen dat vaste klanten eerder ook al zo’n welkomstkorting hebben gehad.

Loyaliteit als strategie, niet als actie

Wij zien loyaliteit echt als een strategie, niet als een actie. Door bewust te investeren in een clubgevoel, bijvoorbeeld met onze klantendag of golftoernooi, zien we dat relaties verdiepen. Klanten ontmoeten elkaar, leren ons beter kennen en voelen dat ze onderdeel zijn van iets groters. Dat versterkt niet alleen de band, maar ook de continuïteit. Daarnaast heb je bij ons altijd een vast contactpersoon, checken we regelmatig in of je nog tevreden bent en verrassen we onze klanten met presentjes. Wist je dat onze huidige klanten gemiddeld al 7,5 jaar klant zijn? Sommige klanten, zoals Skyliner en De Rooy Steel Doors, zijn al bijna 15 jaar!

Vergeet je klanten niet

De belangrijkste boodschap is simpel: vergeet je klanten niet. Nieuwe klanten zijn belangrijk, maar je bestaande klanten zijn je fundament. Zij zorgen voor continuïteit, herhaalaankopen en mond-tot-mondreclame. Investeer dus niet alleen in binnenhalen, maar ook in vasthouden. Want daar kun je écht het verschil maken.

Een kleine kanttekening: hoewel het onderzoek waardevolle inzichten geeft, gaat het om percepties van consumenten en merken binnen e-commerce. De uitkomsten zijn dus niet één-op-één toepasbaar op iedere branche. Toch laten ze zien dat er bij veel klanten een gevoel leeft dat erkenning tekortschiet en dat gevoel alleen al kan impact hebben op loyaliteit.