Hoe bereik je jouw klant aan de hand van de customer experience?

Wat doe jij om ambassadeurs te creëren? Voordat iemand ambassadeur is van jouw product, dienst of bedrijf, doorloopt hij of zij een aantal stappen. De manier waarop klanten jouw bedrijf beleven noemen we de customer experience of ook wel de klantbeleving. Een goede klantervaring is belangrijk, omdat je door positieve ervaringen klanten aantrekt en behoudt. In dit blog vertel ik je welke stappen de klant allemaal doorloopt en welke middelen ingezet kunnen worden om hem te bereiken.

Van onbekende tot klant

Eerst moet de potentiële klant bewust of onbewust een ‘probleem’ hebben, waar hij een oplossing voor zoekt. En die oplossing, dat is natuurlijk jouw product of dienst! Daarna zal hij zich gaan oriënteren op alle mogelijke oplossingen voor zijn probleem en uiteindelijk een aankoop doen.

Bewustwording

Voordat iemand klant kan worden, moet hij wel eerst afweten van het bestaan van jouw bedrijf of product. Als de klant op zoek is naar een oplossing voor zijn probleem en hij komt in aanraking met jouw product of dienst, zal dit de aandacht moeten trekken. Dit is de bewustwordingsfase.

In deze fase is het dus belangrijk om goed zichtbaar te zijn, zodat je vindbaar bent én opvalt tussen alle andere aanbieders. Dit kan bijvoorbeeld door het plaatsen van advertenties (online en offline), netwerken, koude acquisitie, radio/ tv spotjes, deelname aan beurzen en buitenreclame. Afhankelijk van de markt en het product denken wij graag mee over de beste marketingmiddelen.

Oriëntatie

In de oriëntatiefase bekijkt de potentiële klant meerdere aanbieders van hetzelfde of vergelijkbare producten of diensten met elkaar. Totaal verschillende producten of diensten kunnen toch de oplossing zijn voor één probleem. Denk aan het nemen van de auto of trein, of een vakantie naar Italië of het kopen van een nieuwe auto. Dit noemen we substitutiegoederen.

In deze fase moet de klant jou makkelijk kunnen vinden in Google en is het belangrijk om een goede en overzichtelijke website te hebben. Daarnaast moet je de voordelen van jouw product of dienst extra onder de aandacht brengen. Dit kan door unieke eigenschappen te benoemen of door bijvoorbeeld reviews van klanten te tonen. Ook is persoonlijk contact in deze fase erg belangrijk. Denk hierbij aan ruime openingstijden van de klantenservice en het reageren op vragen via social media.

Besluitvorming/ aankoop

In deze fase maakt de klant zijn definitieve beslissing. In de B2B moet hiervoor vaak eerst toestemming gegeven worden vanuit het hoger management. Ook hier is het belangrijk om resultaten te tonen, zoals reviews en succesverhalen. Hier wordt de offerte geaccepteerd of wordt de aankoop in de winkel/webshop gedaan.

Van klant tot klant af

Zodra de aankoop heeft plaats gevonden, gaat de klant een nieuwe fase in. Hier is het belangrijk dat de klant tevreden is over het product of de dienst. En dat vragen en klachten netjes en snel afgehandeld worden. Tevreden klanten zijn eerder geneigd om herhaalaankopen te doen en een langdurige relatie aan te gaan.

Gebruik of samenwerking

Bij een dienst is het belangrijk om de klant te blijven betrekken en te informeren over de status van de gang van zaken. Bij een product zal het contact met de leverancier minder zijn dan bij een dienst. Wel is het altijd belangrijk om in contact te blijven met je klanten en nieuwe aankopen te blijven triggeren. Dit kan bijvoorbeeld via mailings, acties, social media, een catalogus, advertenties of een klantevent.

Ambassadeur

Van je klanten ambassadeurs maken, dat wil natuurlijk ieder bedrijf. Het is belangrijk dat je weet wat de klant van jouw product of dienst vindt en dat het contact zo soepel en snel mogelijk verloopt. Wanneer een klant ambassadeur is, beveelt hij jouw bedrijf aan in zijn netwerk of op online vergelijkingswebsites. Hierdoor zijn nieuwe potentiële klanten ook eerder geneigd om bij jou te kopen.

Wij kunnen jou helpen

Heb jij hulp nodig met het bereiken van nieuwe klanten? Of wil je van jouw klanten echte ambassadeurs maken? Neem dan contact met ons op. Wij gaan graag met je in gesprek om te kijken hoe wij jou kunnen helpen.