Wij hoeven u niet te vertellen dat de mening van uw klanten erg belangrijk is voor het succesvol voortzetten van uw business. Uw klant betaalt tenslotte uw boterham. Toch is de mening van de klant nog een ‘ondergeschoven kindje’. De meeste ondernemingen gaan er vanuit dat ze wel weten wat de klant wil. Het gevolg is dat belangrijke keuzes worden gemaakt op basis van aannames en niet op basis van relevante inzichten. In deze blog gaan wij in op het belang van klantinzicht en hoe u optimaal kunt scoren bij uw klanten.
Gebruik de klantreis als kompas
Het krijgen van inzicht in de klant kan op verschillende manieren. Eén manier is een op maat gemaakt klantonderzoek, waarin de mening van de klant centraal staat. Een andere, meer verdiepende methode, is het maken van een klantreis. Een klantreis gaat in op het gehele klantproces vanaf het eerste tot het laatste contactmoment. Hiermee krijgt u niet alleen inzicht in de mening van de klant, maar ook inzicht in zijn beleving. Hoe beleeft hij het contact met uw bedrijf en welke ervaringen en welke emoties komen hierbij om de hoek kijken? Deze informatie is waardevol als u uw bedrijf wilt optimaliseren tot een klantgerichte onderneming.
Uit ervaring blijkt dat de intentie van het bedrijf en de beleving van de klant vaak uit elkaar liggen. Een klantreis brengt deze twee inzichten bij elkaar en geeft richting voor verbetering.
Hoe maak ik een klantreis?
Een klantreis maakt de beleving van de klant met uw bedrijf zichtbaar. Het brengt alle communicatiekanalen en contactmomenten tussen klant en organisatie in kaart en laat zien hoe klanten deze momenten ervaren. Daarnaast maakt een klantreis de ‘momenten van de waarheid’ zichtbaar. Dit zijn de momenten die cruciaal zijn voor het stimuleren van een positieve klantbeleving en de momenten waarop u als bedrijf punten kunt scoren bij uw klant.
Een klantreis helpt u om inzicht te krijgen in de verwachtingen van uw klanten, zodat u deze verwachtingen kunt waarmaken of zelfs kunt overtreffen. Hieronder een voorbeeld van hoe een klantreis er uit kan zien. De donker grijze vlakken geven de ‘momenten van de waarheid’ weer.
De meerwaarde van een klantreis
Het maken van een klantreis heeft als doel het verbeteren van uw dienstverlening, zodat uw klanten een positieve beleving overhouden aan het contact met uw bedrijf. Een positieve klantbeleving levert u het volgende op:
- ‘Gewone’ klanten, worden loyale klanten
- Klanten zullen uw bedrijf vaker gaan aanbevelen
- Klachten van klanten worden voorkomen
- Hogere klanttevredenheid
- Een klantvriendelijk bedrijfsimago
Uiteindelijk zal uw bedrijf meer klanten gaan aantrekken en dus meer omzet gaan generen, maar zoiets vraagt tijd. Tijd om uw onderneming te laten groeien.
Enthousiast geworden van ons verhaal? En wilt u een klantonderzoek laten uitvoeren of op (klant)reis gaan om uw klanten beter te leren kennen? Wij helpen u graag op weg. Neem gerust contact op met één van onze medewerkers voor een eerste kennismaking.